內部營銷是以提高服務質量為前提，并且是企業向顧客兌現服務承諾的基礎，它對提高企業績效具有重要意義。為了成功地實施內部營銷，龍獅營銷倡導服務企業應以內部營梢戰略為核心，培育服務文化、重構組織結構，以確保內部營銷目標的實現。 

對于服務企業而言，人員是服務的一個組成部分，員工的滿意度會直接影響到服務質量，進而影響到顧客滿意度和企業績效，因此，龍獅營銷認為，服務企業需要對服務人員進行內部營銷，把企業員工看做內部顧客，提高服務人員的滿意度，促使員工能夠積極主動地為顧客提供優質服務。 

龍獅營銷從以下三點出發看企業內部營銷的重要性：

1.內部營銷是提高服務質量的前提。

服務質量由可靠性、響應性、安全性、移情性和有形性等五個維度構成，服務人員直接影響到服務質量的這五個維度�？煽啃砸�求企業能夠按照承諾準確無誤地提供服務。而服務往往是員工來提供，在很大程度上，服務人員決定了能否及時準確地提供企業所承諾的服務;從響應性來看，要使員工能積極主動地幫助消費者，企業不但需要以顧客為中心來制定相應的服務標準，還需要開展內部營銷，在與顧客接觸的地方雇用有較強服務意愿的人員，不斷提升他們的服務能力與水平，使員工能夠自發地幫助顧客;安全性維度高度依賴干服務人員激發顧客信任的能力。服務人員在與顧客接觸的過程中，既可以與顧客建立良好的關系，增強顧客對企業的信任，為企業樹立良好的形象，也能夠破壞顧客對企業的信任，使企業聲譽受損。移情性要求企業站在顧客的立場上，關注顧客的需求，向顧客提供個性化的服務。服務企業唯有依靠員工，才能專注、靈活地向顧客提供個性化的服務;由于服務具有無形性，顧客在判斷服務質量時，往往通過一些有形物來評價服務的質量，因此，服務人員的穿著打扮、言行舉止，就成為了顧客判斷服務質量的線索。

2.內部營銷是企業兌現服務承諾的基礎。

每一家企業都必須向顧客兌現自己的承諾，而能否兌現企業承諾往往與服務人員的服務意愿和能力密切相關。如果服務人員內心不愿意，或者缺乏相應的能力而不能提供企業所承諾的服務，那么企業就無法兌現承諾，因此，如何使服務人員愿意并有能力來實現企業的服務承諾就成為服務營銷中的重點問題。而內部營銷的對象正是企業內部的員工，它通過合理的招聘、選拔、培訓、評估，以增強員工的服務意愿和提高員工的服務能力，促使員工能兌現企業的服務承諾。

3.內部營銷有助于提高企業的利潤和盈利能力。

赫克塞特和施萊辛格在《服務利潤鏈》中闡述了這樣一種思想:通過提高企業內部服務質量來提高員工滿意度，進而會增強顧客滿意度和忠誠度，最終會使企業的利潤增加和獲利能力增強。服務利潤鏈理論表明了這樣一種邏輯思路:企業的利潤增長和獲利能力增強來源于顧客滿意度和忠誠度的提高，而顧客滿意度和忠誠度的提高又來自于顧客所獲得的服務價值，服務價值的創造與提供來自于滿意、生產率高的企業內部服務人員，而提高員工滿意度就需要企業向員工傳遞優質的內部服務質量。而企業所采取一系列的內部營銷措施，如工作場所、工作設計、招聘、選拔、培訓、激勵等，都是為了提高內部服務質量，使員工滿意，最終提高企業績效�？梢钥闯�，內部營銷對于提高員工滿意度，進而提高顧客滿意度和忠誠度，最終使企業利潤增加和促進企業未來的良好發展具有重要的意義。

由此，內部營銷對于服務型企業的必要顯而易見。龍獅營銷亦始終貫徹深入企業內部服務，滲透到深層為企業制定營銷戰略規劃，內修外煉、良性循環，才可真正打造一個堅實可靠的優質服務類品牌。

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【作者：廣州龍獅營銷策劃公司策劃部】